Accueillir efficacement le public

OBJECTIFS Apprendre et s’entraîner à développer des comportements d’accueil physique et téléphonique
Comprendre pourquoi un interlocuteur devient difficile et appréhender ses motivations
Savoir faire face aux interlocuteurs «difficiles» : agressifs, mécontents, bavards, pas clairs,…
Savoir utiliser les attitudes favorables à une bonne image de marque
 
DUREE
2 jours soit 14 heures
BULLETIN D'INSCRIPTION

ou
PROGRAMME

Valoriser l’image de l’accueil

  • Les attentes ou les exigences des visiteurs
  • Les retombées de la non-qualité


Professionnaliser sa communication

  • L’importance des premières secondes de l’accueil : la tenue vestimentaire, le non-verbal (attitudes, gestes, regard, sourire, voix)
  • Les techniques de base de la communication : le questionnement, la découverte des besoins, l’écoute active, la reformulation
  • Le langage positif


Développer son professionnalisme

  • Les explications et « la prise en charge » en termes de solution : renseigner, conseiller, proposer, traiter, orienter vers d’autres structures d’accueil
  • La recherche de la qualité sur le plan organisationnel : les procédures et les outils d’accueil


Faire face aux situations difficiles

  • Les attitudes facilitantes face aux interlocuteurs «difficiles» : apprivoiser le stress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne, assumer les limites de son rôle, gérer ses émotions


Savoir accueillir efficacement au téléphone

  • La permanence de la qualité de l’accueil au téléphone : répondre rapidement, savoir se présenter, ne pas laisser en attente
  • La relation téléphonique, savoir parler : la voix, le langage, le sourire, la reformulation synthèse
  • Le traitement de l’appel : la transmission des informations, le savoir faire patienter, la prise de message

Intra possible : dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

PUBLIC
Hôte(sse) d’accueil
Toute personne en contact direct avec la clientèle
 
COMPETENCES VISEES
Développer les compétences relationnelles liées à la prise en charge des situations d’accueil physique et téléphonique
Valoriser l’image de sa société
Faire face aux situations difficiles
 
PEDAGOGIE
Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires
Entraînement aux situations d’accueil physique/téléphonique
Exposés, apports théoriques et méthodologiques
 
MOYENS ET OUTILS
Jeux de communication
Etude de cas - Fiche type
Scénario pour jeux de rôles
Utilisation de la vidéo
 
EVALUATIONS
Exercices individuels et collectifs de mise en pratique
Auto-évaluation co-visée par le formateur
Evaluation de l’atteinte des objectifs par l’intervenant
 
INTERVENANTS
Consultant spécialisé en techniques d’expression orale et communication interpersonnelle
 
PRIX
575 € / stagiaire
 
DATES
Dates Indre :
15-16 oct 2018
7-8 mars 2019
3-4 oct 2019
Dates Cher :
Nous consulter
Dates Loir-et-Cher :
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Nathalie PRIN

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