Optimiser ses contacts par téléphone

OBJECTIFS Acquérir les meilleures techniques et pratiques au téléphone
Renforcer son professionnalisme et donner une bonne image de la société
 
DUREE
3 jours soit 21 heures
BULLETIN D'INSCRIPTION

ou
PROGRAMME

 

Réussir son accueil téléphonique

  • Donner une première bonne impression
  • Etre à l’aise pour mettre à l’aise
  • Comment se présenter et présenter sa société
  • Adopter une écoute active
  • Ajuster son questionnement
  • Filtrer les appels pertinemment


Etre une interface efficace

  • Savoir reformuler la demande et synthétiser
  • Adopter un langage positif et persuasif
  • Parler le langage de l’autre
  • Prendre en charge son interlocuteur
  • Traiter les objections
  • Savoir conclure et prendre congé
  • Maitriser sa voix : débit, volume, articulation, intonation
  • Sourire au téléphone
  • Choisir ses mots, ses formulations
  • S’installer physiquement, se préparer


Réceptionner un appel

  • La prise de contact : se présenter, identifier l’interlocuteur, savoir faire répéter, poser les bonnes questions, faire patienter, reprendre une communication en attente, prendre en note un message
  • L’écoute active : écouter pour mieux informer, mieux orienter, mieux convaincre, les techniques de reformulation, de recentrage


Gérer les situations délicates

  • Filtrer les appels dits «personnels»
  • Calmer le jeu avec les bavards, les agressifs, les impatients, les mécontents
  • Etre directif tout en restant courtois
  • Diffuser des messages fiables
  • Prendre des notes fidèles
  • Transmettre des messages utiles et en assurer le suivi


Optimiser ses appels sortants

  • Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques

Intra possible : dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

PUBLIC
Toute personne susceptible d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques
 
COMPETENCES VISEES
Gérer les contacts téléphoniques entrants et sortants avec efficacité
 
PEDAGOGIE
Apports méthodologiques
Jeux de rôles avec repérage des comportements positifs
Mises en situations professionnelles
Commentaires et analyses
 
MOYENS ET OUTILS
Jeux de communication
Fiche type
Jeux de rôles
Utilisation de la vidéo
 
EVALUATIONS
Exercices individuels et collectifs de mise en pratique
Contrôle des connaissances par l’intervenant
 
INTERVENANTS
Intervenant spécialisé en communication et en accueil
 
PRIX
695 € / stagiaire
 
DATES
Dates Indre :
9-10-23 janv 2018
1er-2-15 oct 2018
7-8-18 mars 2019
14-15-21 oct 2019
Dates Cher :
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Dates Loir-et-Cher :
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Nathalie PRIN

02 54 53 52 02

 

 

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