Recouvrement des créances : relances amiables et efficaces

Objectifs

Donner aux participants les moyens et méthodes pour se garantir contre le risque de non paiement
Utiliser le téléphone pour accélérer les règlements
Pratiquer une relance rationnelle systématique

Programme

Connaître la clientèle des débiteurs

  • Typologie
  • Motifs de non paiement

Adapter sa communication

  • Les bases de la communication
  • La communication appliquée au téléphone

Maîtriser ses appels téléphoniques

  • La structure de l’appel
  • Réception et émission d’appels
  • Les étapes
  • Le scénario de l’entretien
  • Le traitement du barrage
  • L’écoute active
  • Les principales objections
  • Le traitement des objections
  • Le vocabulaire

Développer ses qualités d’opérateur

  • Les qualités
  • L’attitude et le comportement
  • L’organisation
  • L’auto-motivation

Intra possible : dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

Public

Collaborateur des services comptables et financiers, commercial, assistante et secrétaire commerciale

Compétences visées

Comprendre et maîtriser le risque de non paiement
Exploiter efficacement le téléphone pour accélérer les règlements

Pédagogie

Essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés
Jeux de rôles

Moyens et outils

Etudes de cas, simulations d’appels téléphoniques, écriture de scripts

Evaluation

Evaluation des acquis par le formateur lors des simulations et de la rédaction des scripts

Intervenants

Consultant expert en relations téléphoniques difficiles