Anticipation et gestion des conflits

Objectifs

La formation « anticipation et gestion des conflits » permet d’acquérir des techniques pour désamorcer les conflits en entreprise et identifier leur source.

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

• Apprendre des techniques simples pour débloquer des situations conflictuelles et résoudre des problèmes
• Savoir anticiper et limiter les tensions par un décodage adapté
• Sortir des conflits en négociant gagnant-gagnant de manière à travailler ensemble et efficacement
• Traiter les objections, les conflits avec les clients, partenaires de l’entreprise tout en préservant l’image de l’entreprise
• Agir face à l’agressivité en milieu professionnelle

Publics - Prérequis

Personne confrontée à des situations professionnelles comprenant des fortes tensions relationnelles, des conflits, de la violence et de l’agressivité
Aucun prérequis

Programme

Connaître les origines et les déclencheurs des conflits

Les faits, croyances, opinions, préjugés, et les filtres personnels et culturels
L’importance de l’émotionnel dans les conflits
La typologie des conflits dans l’entreprise

Savoir analyser un conflit

L’analyse des composantes du conflit : l’analyse claire et objective de la situation
La dimension psychologique : les rapports de pouvoir
les différentes personnalités
Les catégories de gens difficiles

Préparer et conduire sa stratégie de résolution

Les techniques et stratégies de résolution des conflits : recadrage positif, changement de plan
L’utilisation des techniques d’affirmation de soi face à des interlocuteurs difficiles
La stratégie gagnant-gagnant

Utiliser les outils de communication de situation conflictuelle

L’écoute active, la reformulation
La stratégie de questionnement
Le choix des mots
La communication non-verbale

Savoir gérer son stress

Rester maitre de ses émotions
Apprendre à agir plutôt qu’à réagir
Penser de façon positive et constructive : penser « solutions »

Intra possible dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

Consultez nos programmes : Management – Développement personnel

Modalités d'évaluations

Positionnement pré et post formation par le formateur
Bilan oral de fin de formation
Appréciation des acquis sur l’attestation de formation
Grille d’évaluation individuelle de fin de formation

Suivi et moyens pédagogiques

Pédagogie

Exposé théorique des outils
Méthode participative favorisant les échanges entre participants et active comprenant des mises en situation filmées

Moyens et outils

Jeux de communication
Étude de cas de communication conflictuelle et scénario pour jeux de rôles
Utilisation de la vidéo

Handicap

Le CCI Campus Centre est accessible aux personnes en situation de handicap. En savoir plus.

Nos résultats