Développer la qualité au service au client – CCE

Objectifs

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité
Ecouter pour répondre au client
Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact

Programme

Les enjeux de la démarche

  • La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
  • La notion de « client interne » et de « client externe »
  • Le cadre de référence des “clients” internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

  • Les  méthodes d’écoute active
  • Les différents niveaux d’écoute
  • La découverte des besoins par le questionnement
  • Les leviers du verbal et du non-verbal
  • La communication en face à face ou à distance

Déploiement d’une action de qualité de service

  • Formalisation de la / les solutions apportée(s)
  • Obtention de l’adhésion du client
  • Planification des actions
  • Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord…
  • A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
  • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

  • Mesure de la satisfaction clients  à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
  • Mise en place d’une démarche  d’ « amélioration continue »
  • Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Les + de la démarche

  • professionnalise, motive et fidélise les participants
  • formalise et homogénéise les pratiques métiers
  • valorise l’investissement et les compétences des collaborateurs
  • participe à la sécurisation de parcours professionnels
  • possibilité d’intégrer la certification à un parcours de formation

Avec l’accord de votre OPCA, possibilité d’être éligible dans le cadre du CPF (Compte Personnel de Formation) ou de la période de professionnalisation avec le CCE (Certificat de Compétences en Entreprise – certification en cours d’enregistrement par la Commission Nationale de Certification Professionnelle – CNCP)

N’hésitez pas à consulter le site officiel : www.moncompteformation.gouv.fr
Intra possible : dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

Public

Toute personne en relation avec un client

Compétences visées

Intégrer et mettre en pratique la base d’une démarche qualité

Pédagogie

Mise en pratique, jeux de rôles

Moyens et outils

Support de cours

Evaluation

Evaluation écrite et orale de la formation «à chaud»
CCE – Certificat de Compétences en Entreprise

Intervenants

Intervenant expert en management de la qualité