Accueillir efficacement le public

Objectifs

Apprendre et s’entraîner à développer des comportements d’accueil physique et téléphonique
Comprendre pourquoi un interlocuteur devient difficile et appréhender ses motivations
Savoir faire face aux interlocuteurs «difficiles» : agressifs, mécontents, bavards, pas clairs,…
Savoir utiliser les attitudes favorables à une bonne image de marque

Programme

Valoriser l’image de l’accueil

  • Les attentes ou les exigences des visiteurs
  • Les retombées de la non-qualité

Professionnaliser sa communication

  • L’importance des premières secondes de l’accueil : la tenue vestimentaire, le non-verbal (attitudes, gestes, regard, sourire, voix)
  • Les techniques de base de la communication : le questionnement, la découverte des besoins, l’écoute active, la reformulation
  • Le langage positif

Développer son professionnalisme

  • Les explications et « la prise en charge » en termes de solution : renseigner, conseiller, proposer, traiter, orienter vers d’autres structures d’accueil
  • La recherche de la qualité sur le plan organisationnel : les procédures et les outils d’accueil

Faire face aux situations difficiles

  • Les attitudes facilitantes face aux interlocuteurs «difficiles» : apprivoiser le stress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne, assumer les limites de son rôle, gérer ses émotions

Savoir accueillir efficacement au téléphone

  • La permanence de la qualité de l’accueil au téléphone : répondre rapidement, savoir se présenter, ne pas laisser en attente
  • La relation téléphonique, savoir parler : la voix, le langage, le sourire, la reformulation synthèse
  • Le traitement de l’appel : la transmission des informations, le savoir faire patienter, la prise de message

Intra possible : dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

Public

Hôte(sse) d’accueil
Toute personne en contact direct avec la clientèle

Compétences visées

Développer les compétences relationnelles liées à la prise en charge des situations d’accueil physique et téléphonique
Valoriser l’image de sa société
Faire face aux situations difficiles

Pédagogie

Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires
Entraînement aux situations d’accueil physique/téléphonique
Exposés, apports théoriques et méthodologiques

Moyens et outils

Jeux de communication
Etude de cas – Fiche type
Scénario pour jeux de rôles
Utilisation de la vidéo

Évaluation

Exercices individuels et collectifs de mise en pratique
Auto-évaluation co-visée par le formateur
Evaluation de l’atteinte des objectifs par l’intervenant

Intervenants

Consultant spécialisé en techniques d’expression orale et communication interpersonnelle