Développer la qualité au service du client – CCE


Objectifs

Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
Évaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service

Programme

Analyse du besoin du client

Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d’une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l’adhésion client

Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

Élaboration d’un plan d’action QQOQCP
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

Les + de la démarche 

  • Professionnalise, motive et fidélise les participants
  • Formalise et homogénéise les pratiques métiers
  • Valorise l’investissement et les compétences des collaborateurs
  • Participe à la sécurisation de parcours professionnels
  • Possibilité d’intégrer la certification à un parcours de formation

N’hésitez pas à consulter le site officiel : www.moncompteformation.gouv.fr

Intra possible dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

Public

Toute personne en relation avec un client

Pédagogie

Mise en situation et jeux de rôles

Moyens et outils

Cas pratique

Intervenant

Intervenant spécialisé et habilité CCE

Modalités d’évaluations

Positionnement pré et post formation par le formateur
Bilan oral de fin de formation
Appréciation des acquis sur l’attestation de formation
Grille d’évaluation individuelle de fin de formation
CCE – Certificat de Compétences en Entreprise

Consultez nos programmes : Performance commerciale