Développer la qualité au service du client – CCE


Objectifs

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité
Écouter pour répondre au client
Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact

Programme

Les enjeux de la démarche

La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
La notion de « client interne » et de « client externe »
Le cadre de référence des « clients » internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

Les méthodes d’écoute active
Les différents niveaux d’écoute
La découverte des besoins par le questionnement
Les leviers du verbal et du non-verbal
La communication en face à face ou à distance

Déploiement d’une action de qualité au service du client

Formalisation de la / les solutions apportée(s)
Obtention de l’adhésion du client
Planification des actions
Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord, …
A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi, …
Mise en place d’une démarche d’« amélioration continue »
Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Les + de la démarche 

  • Professionnalise, motive et fidélise les participants
  • Formalise et homogénéise les pratiques métiers
  • Valorise l’investissement et les compétences des collaborateurs
  • Participe à la sécurisation de parcours professionnels
  • Possibilité d’intégrer la certification à un parcours de formation

N’hésitez pas à consulter le site officiel : www.moncompteformation.gouv.fr

Intra possible dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

Public

Toute personne en relation avec un client

Pédagogie

Mise en situation et jeux de rôles

Moyens et outils

Cas pratique

Intervenant

Intervenant spécialisé et habilité CCE

Modalités d’évaluations

Positionnement pré et post formation par le formateur
Bilan oral de fin de formation
Appréciation des acquis sur l’attestation de formation
Grille d’évaluation individuelle de fin de formation
CCE – Certificat de Compétences en Entreprise