Formation certifiante développer la qualité au service du client – CCE
La mission du professionnel chargé de développer la qualité au service du client consiste à optimiser la prestation de bien ou service d’une entreprise au regard des attentes client, afin de garantir sa satisfaction. Il se fonde sur l’analyse du besoin exprimé par le client, en identifiant ses attentes implicites et explicites, et définit les actions et moyens à mettre en œuvre pour y répondre.
Objectifs
Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
Évaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service
Programme 
Analyse du besoin du client
Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d’une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l’adhésion client
Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
Élaboration d’un plan d’action QQOQCP
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Les + de la démarche
- Professionnalise, motive et fidélise les participants
- Formalise et homogénéise les pratiques métiers
- Valorise l’investissement et les compétences des collaborateurs
- Participe à la sécurisation de parcours professionnels
- Possibilité d’intégrer la certification à un parcours de formation
N’hésitez pas à consulter le site officiel : www.moncompteformation.gouv.fr
Intra possible dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)
Public – Prérequis
Toute personne en relation avec un client
Pédagogie
Mise en situation et jeux de rôles
Moyens et outils
Cas pratique
Intervenant
Intervenant spécialisé et habilité CCE
Modalités d’évaluations
Positionnement pré et post formation par le formateur
Bilan oral de fin de formation
Appréciation des acquis sur l’attestation de formation
Grille d’évaluation individuelle de fin de formation
CCE – Certificat de Compétences en Entreprise
Consultez nos programmes : Performance commerciale
