Développer la relation client au téléphone


Objectifs

Acquérir les fondamentaux de l’accueil téléphonique
Apprendre les techniques de gestion d’appel
Acquérir les clés pour gérer les situations sous tension

Programme

Les clés d’une communication à l’aveugle

Les étapes clés de la gestion d’appels

Créer son guide d’entretien et sa fiche contact
Questionner en mode écoute active, reformuler, proposer et argumenter

Gérer les situations difficiles

Gérer son client en fonction de son comportement

Intra possible dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

Public

Toute personne en charge de l’accueil téléphonique

Pédagogie

Exposés interactifs, mises en situation
Entraînement sur cas réels, Audio/Vidéo

Moyens et outils

Jeux de rôles
Simulations
Débriefing

Intervenant

Consultant expert en télémarketing

Modalités d’évaluations

Positionnement pré et post formation par le formateur
Bilan oral de fin de formation
Appréciation des acquis sur l’attestation de formation
Grille d’évaluation individuelle de fin de formation

Consultez nos programmes : Performance commerciale