Objectifs
Acquérir des comportements d’accueil physique et téléphonique professionnels
Identifier un interlocuteur qui devient difficile et appréhender ses motivations afin d’y faire face
Appliquer les attitudes adaptées à chaque situation pour apporter une image positive de son accueil
Programme
Valoriser l’image de l’accueil et professionnaliser ses communications
L’importance des premières secondes de l’accueil : le non-verbal (attitudes, gestes, regard, sourire, voix), la tenue vestimentaire
Les techniques de base de la communication : le questionnement, la découverte des besoins ; l’écoute active, la reformulation
Le langage positif
Performer la « prise en charge »
Les explications en termes de solution : renseigner, conseiller, proposer, traiter, orienter vers d’autres structures d’accueil
Faire face aux situations difficiles
Les attitudes facilitantes face aux interlocuteurs « difficiles » : apprivoiser le stress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne, assumer les limites de son rôle, gérer ses émotions
Savoir accueillir efficacement au téléphone
La permanence de la qualité de l’accueil au téléphone : répondre rapidement, savoir se présenter, ne pas laisser en attente
La relation téléphonique, savoir parler : la voix, le langage, le sourire, la reformulation, synthèse
Le traitement de l’appel : la transmission des informations, le savoir faire patienter, la prise de message
Intra possible dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)
Public – Prérequis
Hôte et hôtesse d’accueil
Toute personne en contact direct avec la clientèle
Pédagogie
Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires
Entraînement aux situations d’accueil physique/téléphonique
Exposés, apports théoriques et méthodologiques
Moyens et outils
Jeux de communication
Etude de cas – Fiche type
Scénario pour jeux de rôles
Utilisation de la vidéo
Intervenant
Consultant spécialisé en techniques d’expression orale et communication interpersonnelle
Modalités d’évaluation
Positionnement pré et post formation par le formateur
Bilan oral de fin de formation
Appréciation des acquis sur l’attestation de formation
Grille d’évaluation individuelle de fin de formation
Consultez nos programmes : Communication – Web – Design
