Améliorer sa qualité d’accueil

Objectifs

Apprenez à valoriser l’image de l’accueil et à professionnaliser vos communications en maîtrisant les techniques de non-verbal, de langage positif et d’écoute active. Développez des compétences pour gérer efficacement les demandes, conseiller et orienter, tout en restant serein face aux situations difficiles.

A l’issue de la formation vous serez capable de :

• Acquérir des comportements d’accueil physique et téléphonique professionnels
• Identifier un interlocuteur qui devient difficile et appréhender ses motivations afin d’y faire face
• Appliquer les attitudes adaptées à chaque situation pour apporter une image positive de son accueil

Publics - Prérequis

Hôte et hôtesse d’accueil
Toute personne en contact direct avec la clientèle
Aucun prérequis

Programme

Valoriser l’image de l’accueil et professionnaliser ses communications

L’importance des premières secondes de l’accueil : le non-verbal (attitudes, gestes, regard, sourire, voix), la tenue vestimentaire
Les techniques de base de la communication : le questionnement, la découverte des besoins ; l’écoute active, la reformulation
Le langage positif

Performer la « prise en charge »

Les explications en termes de solution : renseigner, conseiller, proposer, traiter, orienter vers d’autres structures d’accueil

Faire face aux situations difficiles

Les attitudes facilitantes face aux interlocuteurs « difficiles » : apprivoiser le stress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne, assumer les limites de son rôle, gérer ses émotions

Savoir accueillir efficacement au téléphone

La permanence de la qualité de l’accueil au téléphone : répondre rapidement, savoir se présenter, ne pas laisser en attente
La relation téléphonique, savoir parler : la voix, le langage, le sourire, la reformulation, synthèse
Le traitement de l’appel : la transmission des informations, le savoir faire patienter, la prise de message

Intra possible dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

Consultez nos programmes : Communication – Web – Design

Modalités d'évaluations

Positionnement pré et post formation par le formateur
Bilan oral de fin de formation
Appréciation des acquis sur l’attestation de formation
Grille d’évaluation individuelle de fin de formation

Suivi et moyens pédagogiques

Pédagogie

Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires
Entraînement aux situations d’accueil physique/téléphonique
Exposés, apports théoriques et méthodologiques

Moyens et outils

Jeux de communication
Etude de cas – Fiche type
Scénario pour jeux de rôles
Utilisation de la vidéo

Handicap

Le CCI Campus Centre est accessible aux personnes en situation de handicap. En savoir plus.

Nos résultats